По данным ВТБ, доля обращений клиентов, успешно решаемых роботами без участия оператора, включая голосовых помощников в контакт-центре и чат-бота в онлайн-банке, превысила 62%.
Высокую эффективность с искусственным интеллектом показывает чат в ВТБ Онлайн: он успешно разрешает без помощи людей более 75% запросов клиентов по более 2 000 тематикам. Если пользователь предпочитает общение с оператором, достаточно просто попросить об этом в чате. Таких запросов поступает всего 5%, причем две трети из них — после того, как клиент сначала попытался решить вопрос через бота.
Голосовой помощник в контакт-центре банка без участия оператора решает более 38% обращений. В целом, с использованием голосовых и текстовых ассистентов обрабатывается свыше 60% входящих обращений в банк. Аудитория голосового помощника превышает четыре млн человек. По данным ВТБ, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам.
Значительно повысилось и качество обслуживания голосовыми помощниками: доля вопросов, которые решаются «в одно касание» — без уточнений, пауз и необходимости переключаться между меню — выросла за год на 10% и сейчас составляет почти 78%.
***
Читайте нас в MAX.
