О том, как работает луганский семейный многофункциональный центр (МФЦ) по принципу «одного окна», можно ли через него устроить ребенка в школу или детский сад, оформить семейную ипотеку, а также о том, как осуществляется социальное обслуживание многодетных семей, ЛуганскИнформЦентру рассказала заведующая луганским отделением центра Елена Сопрунова.
Семейный центр — это новый пилотный проект, который реализуется на территории Российской Федерации с 2022 года. Первый в Донбассе и Новороссии семейный МФЦ открылся 25 декабря 2024 в Луганске и стал 82-м центром подобного типа по всей стране. Здесь предусмотрена комфортная зона информирования и ожидания, оборудован детский уголок, создана зона цифровых сервисов. Также работает кабинет психолога, в котором обратившиеся семьи могут получить помощь в преодолении кризисных состояний. Кроме того, в помещении предусмотрена комната матери и ребенка.
СИСТЕМА «ОДНОГО ОКНА»
Семейный МФЦ работает по принципу «одного окна», который обеспечивает комплексное обслуживание по различным вопросам. Система заключается в том, что посетители могут обратиться в одно учреждение, где им предоставят информацию и услуги по множеству вопросов, вместо того, чтобы ходить по различным инстанциям.
Когда человек приходит с определенным запросом, например, касательно получения пособий, сотрудники не просто предоставляют информацию по одному вопросу, а развернуто консультируют по всем аспектам, связанным с этой темой. Это включает в себя разные виды пособий, права на их получение, а также адреса, куда следует обратиться для оформления документов. Такая модель позволяет существенно сократить время, которое граждане тратят на посещение множества организаций и ожидание в очередях.
В семейном центре все услуги предоставляются бесплатно. Например, помимо консультаций по вопросам социальной политики, можно получить помощь психолога и юриста.
ЗАПИСЬ РЕБЕНКА В ШКОЛУ
Через семейный МФЦ можно устроить ребенка в школу или детский сад. Процесс начинается с того, что родители обращаются с запросом в центр. Мы предоставляем полную информацию о доступных местах в детских садах и школах, а также можем помочь записать ребенка в очередь в конкретное учреждение через сервис «Госуслуг».
Наши специалисты консультируют родителей о различных образовательных учреждениях, включая как обычные детские сады и школы, так и коррекционные учреждения, которые могут подойти для детей с особыми потребностями. Мы объясняем, какие школы и детские сады располагаются неподалеку, рассказываем об их образовательных возможностях, наличии мест и специфике обучения.
В некоторых случаях, если у семьи уже имеется рекомендация от ПМПК (Психолого-медико-педагогической комиссии — прим. ЛИЦ), и они не хотят следовать этой рекомендации. Мы стремимся разъяснить родителям, почему важно рассмотреть предложенные варианты. Мы объясняем, что соответствующее учреждение может обеспечить более эффективную коррекцию и поддержку для ребенка, что, в свою очередь, способствует его правильному развитию.
Наша задача — предоставить всю необходимую информацию и помочь родителям в принятии решения, которое будет в интересах их ребенка.
СЕМЕЙНАЯ ИПОТЕКА
Когда мы получаем запрос по поводу семейной ипотеки, мы действуем следующим образом. Первым делом мы связываемся с банками, чтобы получить актуальную информацию. Далее предоставляем первичную консультацию, которая основывается на информации, полученной от специалистов банков.
Как правило, основное отличие заключается в том, что для оформления семейной ипотеки требуется наличие хотя бы одного ребенка в семье. Однако процесс оформления и условия кредитования в целом остаются схожими с обычной ипотекой. Мы объясняем клиентам все нюансы, которые могут их интересовать: какие документы потребуются, какие условия нужно выполнить для получения семейной ипотеки, а также возможные преимущества, которые могут возникнуть в процессе оформления.
После того как первичная консультация завершена, мы предоставляем семье подробную информацию о том, какой пакет документов им нужно подготовить, в каком банке они могут оформить ипотеку.
Также мы объясняем, как можно использовать материнский капитал для оформления ипотеки. Важно понимать, что мы выполняем свою работу, предоставив полную консультацию, но дальнейший процесс оформления ипотеки зависит исключительно от решения самих клиентов.
КАЖДЫЙ СЛУЧАЙ УНИКАЛЕН
У нас каждый запрос приоритетный, поскольку каждый случай уникален и требует индивидуального подхода. Мы понимаем, что клиент приходит с важной для него проблемой. Мы должны сделать все возможное, чтобы помочь. Даже если на данный момент у нас нет готового ответа, мы обязательно постараемся найти решение и предоставить необходимую информацию в кратчайшие сроки.
Как только мы завершаем консультацию и предоставляем всю нужную информацию, запрос считается закрытым. Однако мы не забываем о наших клиентах. Мы вносим их в наш контрольный список и периодически связываемся с ними — один раз в неделю или раз в две недели — чтобы узнать, как у них обстоят дела, есть ли какие-либо трудности или вопросы.
СОПРОВОЖДЕНИЕ СЕМЬИ
Социальное обслуживание подразумевает долгосрочное сопровождение клиентов, особенно в случаях, когда проблемы не могут быть решены мгновенно. На социальном обслуживании сейчас у нас находится семья, в которой воспитываются двое детей, а также есть ребенок, находящийся под опекой. В ближайшее время ожидается рождение третьего малыша.
Приняли семью на социальное обслуживание, поскольку мама находится на 23-й неделе беременности. После родов мы окажем помощь в оформлении всех необходимых выплат и пособий. Кроме того, мы будем сопровождать семью на всех этапах, оказывая поддержку и помощь специалистов различных организаций и волонтеров.
Мы информируем о том, как получить свидетельство о рождении, какие действия необходимо предпринять для оформления пособий и помогаем связаться с различными организациями.
СЕМЬЯ ИЗ ИЗРАИЛЯ
Один из самых запоминающихся случаев для меня — семья из Израиля. Это были граждане Российской Федерации, которые долгое время проживали на территории Израиля. В связи с боевыми действиями они вернулись. Мы им оформляли единое пособие.
Когда они обратились, я провела с ними консультацию и объяснила, как можно оформить единое пособие, используя электронные сервисы. Вместе подали заявление. Потом они пришли к нам с такими горящими глазами и говорят: «Нам одобрили. 100%. Мы уже получили первую выплату».
У них уже есть средства к существованию. Они планируют найти работу, но уже сейчас у них есть средства, чтобы прокормить ребенка. Эта ситуация тронула меня до глубины души, когда они с благодарностью говорили: «Спасибо за то, что вы нам подсказали. За то, что вы сделали». Я теперь знаю, что их ребенок, по крайней мере, не будет голодать.
МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ СОТРУДНИКИ
Специалисты, работающие в нашем центре, должны иметь определенное образование и квалификацию. При отборе специалистов мы также обращаем внимание на их личные качества. Нашим работникам необходимо обладать многофункциональными навыками. Они должны быть уметь разбираться в самых разных вопросах и проблемах, а это значит, что им нужно быть хорошо информированными и гибкими в подходе к каждому запросу. Важным аспектом является также доброта и умение находить общий язык с клиентами.
Постоянное обучение является неотъемлемой частью нашей работы. На практике мы сталкиваемся с новыми ситуациями и вопросами ежедневно, поскольку законодательство постоянно меняется. Например, с 1 февраля произошли изменения, касающиеся материнского капитала, которые требуют от нас быть в курсе всех новых норм и правил. Мы активно читаем, изучаем и анализируем законодательство, чтобы предоставлять актуальную информацию клиентам.
Кроме правовых аспектов, мы также продолжаем развивать свои педагогические навыки. Ведь в нашей практике есть семьи, нуждающиеся в особом подходе, например, семьи с детьми с инвалидностью или особыми потребностями. Мы обучаемся, как правильно общаться с такими детьми, как поддерживать семьи и как эффективно решать возникающие у них проблемы. Каждый новый запрос расширяет наш опыт и знания.
***
Семейный многофункциональный центр — это новый тип центров социального обслуживания, которые оказывают услуги семьям с детьми, оказавшимся в различных жизненных ситуациях, содействуя им в предоставлении социальной, психологической, педагогической, юридической и медицинской помощи.
