Сеть многофункциональных центров (МФЦ) ЛНР охватывает почти всех жителей Республики. О развитии сети центров, расширении перечня услуг, оформлении недвижимости и внедрении новых цифровых сервисов в День работника МФЦ в интервью ЛуганскИнформЦентру рассказал директор учреждения Виталий Седых.
— Сколько отделений МФЦ ЛНР сегодня работает на территории ЛНР? Можно ли уже сказать, что сеть центров охватывает всю Республику?
— На сегодняшний день многофункциональные центры Республики насчитывают 44 офиса, которые равномерно распределены по всей территории ЛНР. Мы ставим перед собой задачу сделать государственные и муниципальные услуги максимально близкими к людям, и нам это удается: на данный момент охват населения составляет порядка 99%. Практически каждый житель региона, независимо от места проживания, имеет возможность получить необходимую помощь в комфортных условиях.
В текущем году география нашего присутствия также расширилась — мы открыли три новых современных офиса в Суходольске, Молодогвардейске Краснодонского округа и Зимогорье в Славяносербском муниципалитете. Теперь у жителей этих населенных пунктов отпала необходимость ездить в соседние города за получением справок или оформлением документов — все ключевые услуги доступны по месту жительства.
Кроме того, мы уделяем пристальное внимание не только количеству точек, но и качеству обслуживания. В 2026 году два наших отделения переехали в новые, просторные и комфортабельные здания в города Брянка и Северодонецк. Это не просто смена адреса, а полное обновление логистики: мы оборудовали залы ожидания, создали безбарьерную среду для маломобильных граждан, внедрили современную электронную очередь и увеличили количество окон приема. Теперь визит в МФЦ в этих городах стал быстрее и приятнее.
Также не стоит забывать, что к жителям удаленных населенных пунктов в 18 округах Республики выезжают мобильные офисы МФЦ согласно установленному графику, что также делает госуслуги ближе и доступнее.
Мы продолжим развивать сеть и внедрять новые стандарты сервиса, чтобы каждый житель ЛНР чувствовал заботу и внимание со стороны государства.
— Сколько государственных и муниципальных услуг доступно жителям ЛНР в МФЦ? Какие услуги сегодня являются наиболее востребованными среди жителей Республики? Изменился ли спрос за последний год?
— Мы планомерно движемся к тому, чтобы МФЦ стал единым окном для решения практически любых жизненных ситуаций гражданина. На сегодняшний день в реестре услуг, доступных жителям ЛНР в наших центрах, насчитывается порядка 100 наименований. Но динамика 2026 года особенно показательна: с начала года мы добавили 21 новую услугу. Их распределение по уровням власти выглядит следующим образом: девять федеральных, девять региональных и три муниципальные услуги. Это позволяет нам охватывать самые разные сферы — от фискальной до социальной защиты.
Во-первых, это налоговый блок. Теперь в офисах МФЦ ЛНР можно подать на получение льгот по основным имущественным налогам для физических лиц: транспортному, земельному и налогу на имущество. Это избавляет людей необходимости личного визита в налоговую инспекцию.
Во-вторых, это серьезное расширение социального направления. Мы запустили прием заявлений на новые меры поддержки, включая ежегодную семейную выплату. Кроме того, отдельное внимание мы уделили льготным категориям: теперь у нас ведется прием документов на соцподдержку для ликвидаторов последствий катастрофы Чернобыльской АЭС и, что крайне важно, для участников специальной военной операции и членов их семей.
В-третьих, мы вышли на новый уровень в вопросах миграционного и медицинского учета. Наши специалисты принимают заявления на миграционный учет иностранных граждан и лиц без гражданства (в части регистрации про месту жительства). Также мы подключили услугу по смене страховой медицинской организации (ОМС) — это очень востребованная опция.
Отмечу и услуги по легализации документов. Для тех, кто планирует выезд за границу или ведет дела с иностранными государствами, мы оказываем помощь в проставлении апостиля и удостоверении подлинности печати и подписи нотариуса.
Три новые муниципальные услуги касаются сферы адресации. Это присвоение адреса объектам, а также изменение и аннулирование адресов. На данный момент этот сервис запущен в городах Северодонецк, Сватово и Стаханов.
Отдельный тренд этого года — мы активно развиваем цифровизацию процесса. Количество услуг в зонах самообслуживания (сектор пользовательского самообслуживания — СПС), где посетитель может оформить документ самостоятельно с помощью компьютеров, минуя очередь к специалисту, выросло более чем в два раза. Сейчас доступно уже 110 услуг. Мы стремимся к тому, чтобы люди имели выбор: получить консультацию у окна или быстро справиться с задачей самостоятельно в комфортной обстановке.
Стоит также отметить, что второй год подряд сохраняется тенденция самой популярной и востребованной услуги. Абсолютными лидерами по количеству обращений остаются услуги Ростреестра. В частности, регистрация прав на недвижимое имущество и кадастровый учет. Это говорит о высокой активности граждан в решении жилищных вопросов и оформлении своей собственности в соответствии с российским законодательством.
— Одни из самых востребованных услуг МФЦ ЛНР — регистрация прав собственности, кадастровый учет, оформление домов и земельных участков, сделки с недвижимостью. Какие изменения произошли в оказании этих услуг? С какими ошибками чаще всего приходят жители? Как правильно подготовиться к визиту в МФЦ, чтобы не пришлось обращаться повторно?
— В ЛНР стартовал новый этап цифровизации учетно-регистрационной сферы. Теперь у жителей региона есть возможность направить документы для постановки на кадастровый учет и регистрации прав на недвижимость, не выходя из дома, — через Единый портал государственных услуг (ЕПГУ).
Ранее для того, чтобы «ввести» свою недвижимость в российское правовое поле, требовался личный визит к специалисту МФЦ или Росреестр. Сейчас мы перешли на рельсы полного электронного документооборота. Главное нововведение — это возможность подать два ключевых заявления через «Госуслуги».
Однако здесь есть важный нюанс, касающийся именно наших воссоединенных регионов (ЛНР, ДНР, Запорожской и Херсонской областей). Законодательство требует подавать два отдельных заявления, и делать это нужно единовременно: О внесении сведений о ранее учтенном объекте (чтобы объект появился в ЕГРН с российским кадастровым номером) и О государственной регистрации ранее возникшего права (чтобы запись о ранее возникшем праве собственности была внесена в реестр недвижимости).
Если объекту уже присвоен кадастровый номер в соответствии с законодательством РФ, процедура упрощается. В этом случае первое заявление подавать не нужно, вы сразу переходите ко второму этапу — регистрации ранее возникшего права. Достаточно подать только одно заявление.
Первым и главным условием для подачи заявления в электронном виде является наличие подтвержденной учетной записи на портале «Госуслуги». Без нее доступ к сервису закрыт.
Второй момент касается первого заявления (о внесении сведений). Оно технически очень простое и, что важно, не требует подписания усиленной цифровой подписью (УКЭП). Заполнение занимает буквально несколько минут. Мы засекали время: отправка этого заявления в Росреестр занимает не более четырех минут.
Третий момент — второе заявление (о регистрации права). Его необходимо подписывать электронной подписью. После заполнения данных система перебросит вас в приложение «Госключ» для подтверждения. Это занимает немного времени — около шести минут на весь цикл (заполнение, подписание и отправка).
Один из самых частых вопросов — заявители переживают, что их украинские документы или нотариальные договоры «не подходят» по российским стандартам. Спешу успокоить граждан. Законодательством предусмотрено, что сведения можно вносить на основании документов, выданных на территории Донбасса и Новороссии до их принятия в состав Российской Федерации. Они имеют полную юридическую силу для подачи заявления.
Особое внимание хочу уделить ситуации с договорами купли-продажи в ЛНР и ДНР. Если у вас на руках договор, удостоверенный нотариусом до принятия принятия Республик в состав РФ, но право собственности на продавца было зарегистрировано официально, и этот договор передан на хранение в нотариальные палаты, — это также является основанием для регистрации вашего ранее возникшего права. Это дает легитимность сделкам, которые были совершены в переходный период.
Мы активно тестируем систему в секторе пользовательского сопровождения. На сегодняшний день через электронные каналы уже направлено 34 заявления. Из них 20 — это заявления о внесении сведений о ранее учтенных объектах, и 14 — о государственной регистрации ранее возникшего права. Жители постепенно осваивают сервис, и мы видим положительную динамику. Люди отмечают удобство, ведь им не нужно тратить время на очереди и сбор бумажных папок.
— Какие новые сервисы и услуги появились в МФЦ за последний год? Что удалось сделать для повышения качества обслуживания граждан? Насколько востребована предварительная запись, в том числе через чат-бот МАХ?
— Сейчас система предоставления государственных и муниципальных услуг в нашем регионе претерпевает серьезные изменения. Мы уходим от формата «живой очереди» к прогнозируемому и клиентоцентричному сервису. На практике это выглядит так: глубина очереди в 14 дней является сегодня оптимальным балансом. Для нас как для организации — это горизонт планирования. Такая временная рамка позволяет нам математически точно прогнозировать нагрузку на каждый офис, грамотно распределять кадровые ресурсы между окнами и закладывать необходимый резерв на случай форс-мажорных обстоятельств.
Кроме того, важно понимать, качественное предоставление услуги включает не только прием документов, но и межведомственное взаимодействие. 14 дней — это достаточный срок, чтобы синхронизировать наши внутренние процедуры с регламентами других ведомств, не нарушая стандартов качества и не создавая ажиотажа.
Для самого заявителя этот подход дает главное — предсказуемость. Человек может спокойно спланировать свой график, выбрать удобное для себя время и быть уверенным, что его примут без многочасового ожидания в коридоре.
Кроме того, исходя из анализа статистики, мы намеренно сделали так, чтобы на утро было записаться сложнее, чем на вечернее время. Мы применили принцип распределения слотов «от меньшего к большему» в течение дня.
Утром традиционно фиксируется пик потока заявителей, приходящих без предварительной записи («живая» текущая очередь). Чтобы обслужить этих людей и не создавать коллапса в холле, мы сознательно оставляем значительную долю утренних окон для них. Соответственно, количество предварительных слотов в первой половине дня мы делаем меньше.
К вечеру увеличивается количество слотов предварительной записи. Это позволяет «разгрузить» утренний пик, снизить физическую и эмоциональную нагрузку на сотрудников, которые работают без аврала, а также дает возможность записаться тем, кто не успел сделать это на ранние часы. Такой подход балансирует офлайн- и онлайн- потоки и в итоге повышает общую пропускную способность всего МФЦ.
Кстати, сейчас у нас на этапе финального тестирования собственная разработка аналитической системы с элементами ИИ для управления электронной очередью и анализа телефонных звонков колл-центра. Это поможет нам решить сразу несколько вопросов: от увеличения доступности предварительной записи и снижения времени ожидания до увеличения степени удовлетворенности заявителей на основании полученных консультаций.
Стоит отметить, что мы придерживаемся принципа многоканальности. Записаться можно не только классическим способом на сайте, но и через чат-бот в отечественном мессенджере МАКС, а для территорий с нестабильным интернет-соединением доступен голосовой помощник, а также запись непосредственно в отделении через терминал или администратора.
Мессенджер МАКС особенно востребован у молодежи и работающих граждан, так как это самый быстрый способ подтверждения записи в пару кликов.
Остановлюсь еще на том, что для нас критически важна обратная связь. Мы понимаем, что любые изменения должны опираться на реальный опыт людей. Поэтому мы призываем заявителей не оставаться равнодушными. Поделиться впечатлением от качества приема, сообщить о проблеме или внести предложение можно все тем же удобным способом — через чат-бот в МАКС или специальную форму обратной связи на официальном сайте МФЦ ЛНР.
Каждое обращение анализируется, и на его основе мы корректируем наши внутренние регламенты. Наша цель — чтобы визит в МФЦ стал не испытанием, а быстрой и комфортной рутинной процедурой.
— Какие задачи стоят перед МФЦ ЛНР в перспективе? Планируется ли открытие новых отделений, расширение перечня услуг или внедрение новых цифровых сервисов?
— Развитие сети многофункциональных центров — наш приоритет, ведь мы стремимся сделать государственные услуги максимально доступными для каждого жителя республики. До конца 2026 года мы планируем завершить масштабную работу по открытию новых стационарных офисов. Уверен, жители Вахрушево, Червонопартизанска и Чернухино уже в ближайшем будущем смогут получать услуги в комфортных условиях, не выезжая за пределы своих населенных пунктов.
Параллельно мы ведем активную работу по расширению функционала центра. Запланировано заключение 13 новых соглашений о взаимодействии, что позволит нам существенно увеличить перечень предоставляемых услуг. В результате этой работы наши посетители получат доступ к 16 новым федеральным, 21 региональной и шести муниципальным услугам.
Отдельное и, наверное, самое важное — это наша работа с участниками специальной военной операции и их семьями. Мы прекрасно понимаем, какая нагрузка ложиться на плечи родных, пока их близкие выполняют боевые задачи. Поэтому мы не просто выделяем эту категорию в приоритетную, но и ведем постоянную работу по упрощению получения ими помощи.
Перечень мер поддержки для участников СВО и их семей увеличивается на постоянной основе. Мы находимся в непрерывном диалоге с фондом «Защитники Отечества» и социальными службами. Как только появляется новая льгота, выплата или преференция, которую можно было бы оформить в МФЦ, мы ее прорабатываем, чтобы внедрить в наш регламент. Для этой категории граждан у нас действуют «зеленые коридоры» через льготную очередь, чтобы минимизировать ожидание и бумажную волокиту.
Так, на официальном сайте «Мои документы» ЛНР реализован интерактивный помощник «МЕРЫ ПОДДЕРЖКИ УЧАСТНИКОВ СВО». Сервис работает по принципу «умного навигатора»: достаточно пройти персонализированное анкетирование, и система подберет перечень услуг по оформлению льгот и выплат, которые действуют в ЛНР, именно для конкретного случая. Кроме того, в предложенном списке отображается способ подачи заявления на каждую из услуг: в окне МФЦ, самостоятельно в зоне СПС или на ЕПГУ, а также исключительно в ведомстве, оказывающим ее. Больше не нужно изучать длинные списки законов — помощник сам отсекает лишнее. Ключевые функции, которые удалось реализовать для пользователей: понятный интерфейс, встроенная функция предварительной записи в наши офисы.
Подводя итог, хочется отметить, что мы видим свою задачу в том, чтобы каждый защитник и его семья чувствовали поддержку государства здесь и сейчас.
***
День работника МФЦ в ЛНР официально празднуется 27 июля, как и по всей России. Соответствующую поправку депутаты Народного Совета ЛНР внесли в закон о региональных праздничных днях и памятных датах.
